Experiencia de marca: ¿Cómo se relaciona con el emprendimiento?

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Para hablar de experiencia de marca es necesario realizarla siguiente pregunta: ¿Cómo construir relaciones de marca? 

En primer lugar, los valores son pilares fundamentales para conseguir objetivos de vida, también son importantes al iniciar un emprendimiento. Son estos valores los que conducen nuestras acciones y lo que transmitimos a nuestros clientes en cada interacción.

Uno de esos valores es la confianza, puesto que es aquello que permite relaciones duraderas, y que en el caso de un emprendimiento, consiste en la reciprocidad entre marca y cliente. La confianza se construye en la coherencia entre lo ofrecido y lo recibido, se nutre con acciones de reconocimiento y agradecimiento por la lealtad del cliente, y también se repara con la capacidad de reconocer errores y tomar acciones para recuperar la relación. La confianza genera credibilidad. 

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La experiencia de marca se refleja en el conjunto de interacciones que un cliente tiene con la empresa para obtener un producto o servicio, los cuales se grafican en una línea de tiempo e identifica los puntos de interacción estratégicos por los que pasa cada cliente. Algunos ejemplos son, búsqueda de información, forma de pago y servicio de «delivery».

Luego se mide la satisfacción del cliente en cada uno de los puntos anteriores. Una forma muy común son las encuestas, las cuales permiten consolidar los puntos fuertes e identificar oportunidades de mejora en aquellos con baja calificación. 

Por otra parte, los puntos de contacto son importantes para todo emprendimiento, pues no sólo genera posibilidad de recompra sino, además, un vínculo emocional con el cliente que llamamos lealtad, muy valorado por las empresas. Esto teniendo en cuenta un contexto donde las redes sociales son una plataforma abierta de intercambio de opiniones y búsqueda de referencias para nuevos clientes. También vemos cada vez más frecuente espacios de «feedback» de las propias marcas al terminar la experiencia. por ejemplo, los apps de taxi o alojamientos.

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En conclusión, invertir en una estrategia de experiencia de marca contribuye a la credibilidad de nuestro emprendimiento, además de fidelizar a nuestros clientes que nos recompensan con relaciones comerciales rentables y duraderas.

Ahora, hágase esta pregunta: ¿Qué puntos de contacto valora usted al momento de interactuar con una marca?

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Lourdes Caña Bernales

MBA, Coach Ontológico y Docente en la Facultad de CCEE.

Educación que transforma

Un profesional en Administración y Marketing identifica, analiza y se proyecta ante nuevas oportunidades de negocio. La digitalización es una realidad en el ámbito empresarial, estudia en la Universidad Continental.

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