Cada vez que algo llega roto, diferente a la foto o simplemente no convence, empieza el mismo laberinto: formularios sin respuesta, políticas redactadas en letra pequeña y agentes de soporte que repiten lo mismo. Lo que pocas tiendas digitales mencionan es que detrás de ese laberinto existe un marco legal que protege al comprador, y que ignorarlo, deliberada o negligentemente, puede ser una infracción sancionable.
Los derechos del consumidor que la ley garantiza en compras digitales
Cuando se habla de compras online, la primera confusión es pensar que las reglas son las mismas que en una tienda física. No lo son. Las ventas a distancia tienen un régimen especial porque el comprador no puede ver ni tocar el producto antes de pagarlo, lo que crea una asimetría que la ley busca corregir.
Por ejemplo, en Argentina, el artículo 34 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor reconoce el llamado «derecho de arrepentimiento»: el comprador dispone de 10 días corridos desde la recepción del producto para devolverlo sin dar explicaciones, y el vendedor cubre los gastos de traslado. En Perú, el panorama es distinto: el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) no contempla ese derecho de retracto para compras por internet. Según especialistas consultados por el diario Gestión, el derecho de devolución solo opera cuando el producto tiene defectos o no cumple con las garantías legales del artículo 97 del Código. En términos prácticos: arrepentirse no es suficiente; el producto debe fallar.
Lo que sí aplica en ambos países y en la mayoría de Latinoamérica es la garantía legal por productos defectuosos. Ninguna política de devoluciones puede anularla.
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Cláusulas abusivas: cuando la «política» de la tienda viola la ley
Aquí es donde las tiendas digitales más infringen. Una cláusula que diga «no se aceptan cambios ni devoluciones» en términos absolutos puede ser ilegal si elimina el derecho a reclamar por un producto defectuoso.
El Indecopi peruano lo dejó claro con un precedente reciente: ordenó a Tiendas Peruanas S.A. (operadora de Oechsle) eliminar una cláusula de su política de devoluciones por considerarla abusiva frente a los derechos del consumidor, según informó América Retail. En otro caso documentado (Resolución N° 0796-2024), el Tribunal del Indecopi sancionó a una tienda en línea con una multa de 9.1 UIT, equivalente a S/ 46,865, por incluir una cláusula que le permitía modificar sus términos y condiciones sin aviso previo al usuario.
Los artículos 49, 50 y 51 del Código peruano son claros: son abusivas las cláusulas que no se negocian individualmente y que colocan al comprador en desventaja o anulan su capacidad de decisión.
Para las devoluciones de compras online, conservar el comprobante de pago es fundamental. La Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Perú (Indecopi) recomienda guardar el recibo, capturar pantalla de la publicidad del producto y registrar toda comunicación con el proveedor. Sin esa documentación, un reclamo por compra online pierde fuerza.
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Cómo ejercer un reclamo por compra online sin perderse en el proceso
El primer paso es siempre el Libro de Reclamaciones, que en Perú es obligatorio también en formato digital para tiendas que operan por internet. Si la tienda no responde en el plazo legal o rechaza el reclamo sin justificación, la denuncia ante Indecopi es el siguiente canal: puede iniciarse de forma gratuita a través de su plataforma virtual en www.consumidor.gob.pe.
Los derechos del consumidor no son un trámite voluntario que las empresas aplican cuando les conviene. Son normas vinculantes. Y las compras por internet no son una zona gris donde las tiendas establecen sus propias reglas. Conocer esto es la diferencia entre aceptar un abuso y frenarlo.
Por ello, cada 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, fecha instaurada por las Naciones Unidas para recordar que la relación entre empresas y compradores debe estar regida por la justicia, no por el poder de negociación de cada parte.
Si este panorama te genera más preguntas que respuestas, quizás es señal de que el Derecho es tu camino; conoce la carrera de Derecho de la Universidad Continental y forma parte de quienes construyen un sistema más justo para todos.
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